Korona on opettanut meille paljon siitä, miten liike-elämässäkin voi tapahtua odottamattomia asioita. Jos joku olisi kertonut meille aiemmin mitä kaikkea korona voikaan aiheuttaa ihmisten ja tavaran liikkumiselle ja ylipäätään liiketoiminnalle, emme olisi uskoneet. Moneen liiketoimintaan korona toi todella suuria haittoja ja yrityksiä jopa jouduttiin lopettamaan. Näyttäisi kuitenkin siltä, että verkkokaupat menestyivät korona-aikana hyvin ja olikin perusteltua opetella uusia taitoja sähköisestä kaupankäynnistä.
Olin mukana Toivo Tee-hankkeessa, jossa pyrittiin löytämään keinoja joilla yrittäjät pärjäävät kriiseissä. Vastasin verkkokauppakoulutuksesta, jossa pyrittiin parantamaan yrittäjien valmiuksia sähköisen kaupankäyntiin joko perustamalla uusi verkkokauppa tai parantamaan toiminnassa olevaa verkkokauppaa oman liiketoiminnan tueksi. Hankkeen loppupuolella alkoi maailma normalisoitua koronan suhteen, mutta verkkokauppoja jopa enemmän koskettava Ukrainan tilanne toi uudenlaisia haasteita myös verkossa tapahtuvaan kaupankäyntiin. Maailmantilanteen epävarmuus ja erityisesti sähkön huimasti noussut hinta sekä inflaatio aiheuttaa suurta epävarmuutta kuluttajissa ja se näkyy nopeasti verkkokaupan kassalla vähempinä ostoina. Tällä hetkellä näyttää siltä, että usea isompikin verkkokauppa on ongelmissa.
VIISI TIETÄ SAALIIN SAAMISEKSI ELI TIE VERKKOKAUPAN MENESTYKSEEN
Olen tutkinut keinoja, joilla oman verkkokaupan menestystä voi siivittää. Löysin viisi oleellista asiaa, jotka ymmärtämällä verkkokauppaa voi kehittää nyt ja tulevaisuudessa paremmin pärjääväksi.
1 . Ymmärrä kuka on asiakkaasi
Kuulostaa itsestään selvälle, että verkkokaupan pitäjän tulee itse päättää ketkä ovat hänen kohdeasiakkaitaan. Näille asiakkaille kohdistetaan markkinointi ja asiakasta ajatellaan kaikissa verkkokauppaa liittyvissä ratkaisuissa. Hyvin usein kuitenkin asiakaskunta on muodostunut sattumalta eikä yrittäjä ole sitä itse päättänyt.
Kohdatessani lukuisia verkkokauppansa myyntiin tyytymättömiä yrittäjiä, olen havainnut, että vaikeuksissa painivalla yrittäjällä on halu saada lisää asiakkaita, mutta ei useinkaan käsitystä siitä, kuka tavoiteltava asiakas on. Tavoiteasiakkaan tuntemisessa on oleellista tietää paljon asiakkaasta, jotta myös markkinointi onnistuu. Enää ei riitä iän, sukupuolen tai vaikka tulojen tietäminen vaan arvot, elämäntavat yms. pitäisi ymmärtää. Näitä vähemmän selkeitä asioita on vaikea kenties tunnistaa asiakkaasta, mutta esimerkiksi markkinointiviestinnän keinoin näitä asiakkaita voi löytää puhuttelevilla kuvilla ja teksteillä. Jos verkkokauppaan valitaan useita tavoiteltavia asiakasryhmiä, on jokaisen kohdalla tehtävä oma markkinointinsa.
2. Löydä keinot tavoittaa asiakas
Kun yrittäjä on päättänyt, kuka hänen tavoiteltava asiakkaansa on, pitää löytää keinot tavoittaa tämä asiakas. Yrittäjän pitää lisätä ymmärrystään missä tämä saalis oikein lymyää.
Pitkään somea pidettiin ilmaisena markkinointikanavana. Olen usein törmännyt ajatukseen, että yrittäjä on käyttänyt somemarkkinointiin kaksikymmentä euroa ja kertoo sen olevan tehotonta. Valitettavasti ne ajat ovat olleet jo pitkään poissa, joissa somessa sai ilmaiseksi näkyvyyttä. Harvoin on täysin selvää mikä markkinointi toimii valittuun tavoiteasiakkaaseen. Verkkokauppamaailmassa jatkuva kehittäminen ja kokeilu tuo parhaimman tuloksen. Haasteena on myös jatkuvasti muuttuvat sosiaalisen median (mm. Facebook) pelisäännöt markkinoinnissa.
Jos omat kyvyt eivät riitä markkinointiin, joutuu yrittäjä usein käyttämään ulkopuolisia osaajia. Ongelma on kuitenkin yrittäjän vähäinen kokemus palveluiden ostamisesta. Palveluiden ostaminen vaatii usein kokemusta, etenkin jos käytettävissä olevia varoja on hyvin rajoitetusti. Alan yritysten arvioiminen on usein hyvin haasteellista.
Itse olen huomannut tehokkaimmaksi tavaksi markkinoida verkkokauppaa tekemällä kokeiluja ja jos joku toimii, laittaa siihen markkinointitapaan oikeasti myös rahaa.
3. Erotu
Kun asiakas tunnetaan, voidaan rakentaa koko markkinointiviestintä sen mukaisesti. Ongelma voi tulla siitä, että samaa asiakasta tavoittelevat muutkin yritykset. Tällöin on tärkeä erottua muiden yritysten joukosta. Maailma on täynnä samankaltaisia verkkokauppoja, jotka eivät oikeastaan kosketa millään lailla sitä tavoiteltavaa asiakasta.
Pienen yrityksen on usein käytettävä omistajansa persoonaa verkkokaupan myyntiä edistämään. Myös verkkokaupassa tämän persoonan saa halutessaan näkymään. Liian usein näkee verkkokauppoja, joiden kuvaus omistajastaan on hyvin samanlainen. Toisaalta joissakin verkkokaupoissa omistaja ei näy oikein mitenkään.
4. Poista pelot
Viime aikoina ovat verkkokaupoissa lisääntyneet erilaiset huijaukset. Tämä rajoittaa kuluttajien halua ostaa itselleen uudesta kaupasta. Moni ulkomaalainen kauppa antaa ymmärtää olevansa suomalainen, vaikka ei varsinaisesti huijaakaan. Toimitusaika voikin pitkän välimatkan takia olla kuukausienkin mittainen, kun kuluttaja odotti nopeaa toimitusta. Toisaalta varsinaisiakin huijareita on paljon. Oleellista pienelle suhteellisen tuntemattomalle verkkokaupalle on poistaa potentiaalisten asiakkaiden pelot ostamiselle.
Verkkokauppa kannattaa rakentaa sen mukaan, että siitä saa luotettavan kuvan. Sivustolta pitää löytyä selkeät yhteistiedot osoitteineen. Pelkkä yhteydenottolomake sivustolla ei herätä luottamusta vaan se on yleinen huijaavissa verkkokaupoissa. Sivustolla pitää olla kaikki lainsäädännön vaatimat tiedot toimitusehtoineen ja ehtojen pitää olla laadittu lakien mukaisesti. Tämäkään asia ei ole lainkaan itsestään selvää vaan esimerkiksi palautusten kohdalla monella verkkokaupalla on laittomia ehtoja.
On myös tärkeää, että verkkokauppa voi todistaa olevansa suomalainen. Tämä puhuttelee useita asiakkaita, jos yritys toimii Suomen markkinoilla. Suomalaisen Työn Liitto on alkanut myöntää tietyt kriteerit täyttäville verkkokaupoille Suomalainen verkkokauppa -merkkiä.
Jotta verkkokauppa voi saada Avainlipun käyttöönsä, tulee sen täyttää seuraavat vaatimukset:
- Yrityksen pääkonttorin ja johdon tulee olla Suomessa
- Yrityksen tulee olla suomalaisessa omistuksessa
- Palvelu tuotetaan Suomessa
- Lisäksi verkkokaupan tulisi esittää maksu- ja toimitusehdot selkeästi, asiakaspalvelun ja varaston tulisi olla Suomessa ja toimitusten tulee tapahtua Suomesta käsin. Verkkokaupasta pitää myös olla selkeästi löydettävissä rekisteriseloste.
- Yrityksen pääkonttorin ja johdon tulee olla Suomessa
- Yrityksen tulee olla suomalaisessa omistuksessa
- Palvelu tuotetaan Suomessa
- Lisäksi verkkokaupan tulisi esittää maksu- ja toimitusehdot selkeästi, asiakaspalvelun ja varaston tulisi olla Suomessa ja toimitusten tulee tapahtua Suomesta käsin. Verkkokaupasta pitää myös olla selkeästi löydettävissä rekisteriseloste.
5. Ole luottamuksen arvoinen
Kun saat asiakkaan tekemään verkkokauppaostoksen, muista toimia luottamuksen arvoisesti. Asiakkaan luottamusta parantavat nopea reagointi ja asiakkaan pitäminen ajan tasalla. Osan toimista voi hoitaa automaatiolla (esim. tilausvahvistukset, seurantakoodin ilmoittaminen). Asiakas, joka on tyytyväinen, tekee helposti jo tutuksi tulleeseen verkkokauppaan ostoksen. Jos jatkuvasti joutuu hankkimaan uusia asiakkaita, tulee se paljon kalliimmaksi kuin entisten pitäminen tyytyväisenä.
Osa näistä esittämistäni keinoista saattoi tuntua itsestäänselvyyksiltä, mutta päivittäin tapaan silti verkkokauppiaita, joilla nämä asia eivät ole kunnossa. Kun nämä asiat saadaan mietittyä ja toteutettua, saattaa verkkokaupan tilanne olla jo paljon parempi.
Sari Rauvanto-Eriksson, apunasi kalastuksessa