Keskustelimme anopin kanssa kerran eräästä kaupasta, jota molemmat käytämme. Hän on käyttänyt kyseistä yritystä vuosikymmeniä ja minäkin käytin eräässä vaiheessa aktiivisesti ja nyttemmin satunnaisesti (vaihtoehtojen puutteessa). Me molemmat olemme huomanneet saman: asiakas on tässä kaupassa sivuroolissa. Kauppa on ollut pystyssä pitkään ja se on kaiken lisäksi sangen suosittu. Suosittuutta toki voi selittää se, että siellä myydään elintarvikkeita eikä alueella ole kovinkaan paljon kilpailua, vaikka alueella on ihan mukavasti maksukykyisiä asiakkaita. Myös kaavoitus on suosinut kyseistä myymälää. Väittäisin myös, että osa ihmisistä marssii kauppaan vanhasta tottumuksesta (sukupolvien ajan). Äskettäin eräs henkilö sanoi saavansa siellä hyvää palvelua, mutta hän myönsi, että myyjistä moni on hänen ystäviään.
Kaupassa ei pitäisi olla ystävällinen vain ystäville. Kaupassa pitää olla ystävällinen ihan kaikille.
Suomalaiset eivät välttämättä kaipaa amerikkalaista tyyliä, jossa jutellaan niitä näitä vuolaasti. No… paitsi itä-Suomessa. Asuin jokunen vuosi sitten pienen hetken osan viikosta Lappeenrannassa, jossa kaikki myyjät höpöttelivät kaikenlaista ja minulla oli oikein kotoinen olo.
Lähdetään siitä, että myyjän pitää olla ystävällinen ja hänen pitäisi pitää asiakasta tärkeänä. Miten tämä ilmenee ja miksi minua ärsyttää lähes aina tuossa kaupassa käydessäni? Myyjä voi tervehtiä minua tuossakin kaupassa ja sanoa jopa ole hyvä rahat ojentaessaan (tämäkään ei ole itsestäänselvyys). Myyjä ei kuitenkaan välttämättä lainkaan katso minua. Ehdottomasti minua ja anoppia eniten ärsyttävä piirre kassoissa on, että he huutelevat toisilleen ja välillä jopa seurustelevat keskenään asiakkaiden yli. Ymmärrän, että kassojen työ voi olla joskus tylsää. Satunnaisesti on ehkä joskus kassojenkin kommunikoitava huudellen asiakakkaiden yli, mutta tuolla tuo on ihan selkeä tapa.
Jotenkin tulee tuossa kaupassa mitätön olo, vaikka sinne kantaisi kuinka paljon rahaa. Huomaan kyllä, miten joillekin asiakkaille jutellaan pitkään, kun sattuvat olemaan niitä ystäviä. Joskus tuossa kaupassa ollaan selkeästi naama rytyssä. Ikävää on myös se, että siellä joutuu kassoilla jonottamaan pitkään. Kaupassa ei toimi lisäavun saaminen kassoille jouhevasti, kun jonot muodostuvat. Tulee jotenkin sellainen olo, että anteeksi, että nyt tällä tavalla tullaan jonottomaan. Tähän lisäkassan hankkimiseen saattaa liittyä kiukuttelevia olemuksia, tiuskaisuja ja lopulta paikalle saapuvan henkilön ja muiden välistä tylyä sanailua. Ehdottaisin pientä opintomatkaa esimerkiksi viereiseen kauppaan. Siellä tuntee tulleensa huomatuksi, kun pieneenkin jonoon reagoidaan.
Muistissani on myös se, kuinka jokunen vuosi valitin mätääntyneestä salaatista, mutta minulle kerrottiin, että rahat saa takaisin vain kuittia vastaan. Eipä olisi tullut mieleen valittaa salaatista ihan vaan huvikseen ja huijaus mielessä. Salaattipussi oli ketjun oma tuote eikä lähellä ole tämän ketjun toista myymälää. Mutta ehkäpä kaupassa koettiin, että minä yritin saada hyvitystä Keravalta ostetusta pussista? Tuote oli jokatapauksessa pilalla ja ko. ketjusta ostettu. Tuossa myymälässä kysyttiin kassalla aina: Kuittia? Tyhmänä sitä tuli vastattua, että ei kiitos. Olisi pitänyt tietää, että joku tuotteista olikin pilalla. Arvaatteko kuka on se, joka nykyään ottaa aina kuitin?
Joskus näkee, että jossain työpaikoissa työpaikan sosiaaliset suhteet (ystävyydet, riidat yms.) muodostuvat todella tärkeäksi asiaksi. Hyvä työyhteisö antaa toki voimaa, mutta sitä työyhteisöä ei ole, jos asiakas unohdetaan. Tähän tekee tietysti poikkeuksen ruokakauppa… Vaikka joku arvaisi mitä ketjua tuo myymälä edustaa, en sano, että tuo kuvastaisi millään tavalla tuota ketjua. Eräällä aiemmalla paikkakunnalla ko. ketjun pienen myymälän henkilökunta oli aivan ihanaa. Hyvälle tuulelle tuli aina, kun siellä kävi.
Kannattaa myös ymmärtää, ettei kyse ole yhdestä mädästä salaatista eikä tai yhdestä tervehtimättömyydestä. Jos kokisin tulleeni kohdatuksi asiakkaana, niinkuin asiakas mielestäni tulee kohdata, eivät yksittäiset asiakastilanteen epäonnistumiset näin jäytäisi. En minä tuota kauppaa vihaa enkä sen työntyöntekijöitä. Paikka ei saa verenpainettani enää kummemin nousemaan, kun en odota siltä mitään kummempaa. Käytän sitä surullisena esimerkkinä ja toivon tämän herättävän ajatuksia. Tämän kaupan asenteella ei kyllä kovemmassa kisassa pärjättäisi, saati mentäisi ulkomaille menestymään.
En tässä artikkelissa kirjoittanut hankalista asiakkaista. Niitäkin on. Mutta asiakkaista ei tule niin helposti hankalia, kun perusasiat on kunnossa. Hankalista asiakkaista ilmestyy erikseen myöhemmin oma artikkeli.
Anoppi toimi itse aikoinaan asiakaspalvelussa. Hänen seinällään työpaikalla oli nämä allaolevat sanat.
Ymmärrätkö sinä asiakkaasi merkityksen? Jos olet yrittäjä tai esimies, ymmärtääkö teillä oikeasti jokainen mikä on asiakkaan merkitys?
Sari Putiikkiopistolta
PS: Jos haluat perustaa putiikin, parantaa putiikkisi toimintaa tai haluat ymmärtää putiikinpitäjän maailmaa, ota yhteyttä! Minut voit tilata yksittäisestä putiikkikävelystä alkaen laajempaankin koulutuskokonaisuuteen.